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El universo de Twitter no ha sido del todo amable con United Airlines. En 2011, la empresa obtuvo el dudoso honor de ser la peor clasificada en la opinión de los usuarios de redes sociales entre las nueve principales líneas aéreas, con alrededor de 55,000 tuits negativos.
Las cosas empeoraron esta primavera, cuando United intentó torpemente una fusión con el sistema de reservas de Continental. Los clientes atrapados en enormes filas de espera telefónicas recurrieron a Twitter para expresar su frustración, registrando cientos de quejas por #onhold (llamadas en espera) en cuestión de horas.
Ante este tipo de aluvión de críticas colectivas, ¿qué debe hacer una aerolínea o cualquier empresa? Las redes sociales han pasado de ser una manera novedosa para que las empresas se conecten directamente con los clientes a ser una fuga a menudo considerable de recursos de mercadotecnia y servicio al cliente.
Solamente el gran volumen de conversaciones sociales puede ser abrumador. El Centro de Comando de Escucha de Redes Sociales de Dell -un grupo de más de 70 especialistas encabezados por su propio zar de rastreo- realiza un seguimiento de alrededor de 25,000 mensajes diarios enfocados en la marca.
